Organizar o atendimento por interacção resolve o problema da experiência e cria três problemas de conformidade.
Não se consegue demonstrar o percurso
A dor
Sem histórico unificado, a organização não consegue provar o que aconteceu num caso que atravessou três canais — que é exactamente o que o ónus da prova dos noventa dias lhe exige.
A resposta
Reconstrução do histórico como instrumento de conformidade, com base de licitude, prazo fundamentado e procedimento de acesso.
Do histórico como ferramenta comercial para o histórico como meio de prova.
Serviço correspondente: Referencial Probatório da Gravação e do Histórico →
Os prazos legais não se aplicam bem a interacções
A dor
Os sessenta segundos e os três dias úteis foram escritos para a chamada. Aplicados a uma interacção que atravessa canais, geram dúvida sobre quando começa e quando termina o prazo.
A resposta
Determinação, matéria a matéria, do momento relevante para efeitos de contagem, com procedimento documentado que fixa o critério adoptado.
De uma incerteza permanente sobre prazos para um critério fixado e defensável.
A mesma equipa faz recepção e emissão
A dor
A exposição sancionatória difere em duas ordens de grandeza consoante o sentido da chamada, e a operação frequentemente não separa os dois regimes.
A resposta
Separação documental dos dois regimes, com guiões distintos, bases de licitude distintas e procedimentos de prova distintos.
De um regime único aplicado a duas realidades para dois regimes aplicados correctamente.
Serviço correspondente: Conformidade da Emissão de Chamadas →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.