A sequência evolutiva
| Estádio | Designação | Unidade de organização |
|---|---|---|
| 1 | Centros de telefonistas | A chamada |
| 2 | Centros de telemarketing | A campanha |
| 3 | Centros de chamadas | A fila de espera |
| 4 | Centros de contacto | O canal |
| 5 | Centros de comunicação | A interacção, independentemente do canal |
A passagem do quarto ao quinto estádio é a mais consequente juridicamente, porque desloca a unidade de organização do canal para a interacção — e o regime aplicável continua escrito na lógica do canal telefónico. Um consumidor que inicia por conversação escrita, prossegue por correio electrónico e conclui por telefone teve uma interacção; a lei vê três contactos, e aplica-lhes prazos que só fazem sentido no terceiro.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Não se consegue demonstrar o percurso
Sem histórico unificado, a organização não consegue provar o que aconteceu num caso que atravessou três canais — que é exactamente o que o ónus da prova dos noventa dias lhe exige.
Ver soluçãoOs prazos legais não se aplicam bem a interacções
Os sessenta segundos e os três dias úteis foram escritos para a chamada. Aplicados a uma interacção que atravessa canais, geram dúvida sobre quando começa e quando termina o prazo.
Ver soluçãoA mesma equipa faz recepção e emissão
A exposição sancionatória difere em duas ordens de grandeza consoante o sentido da chamada, e a operação frequentemente não separa os dois regimes.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Referencial Probatório da Gravação e do Histórico
Fundamentação jurídica da gravação de chamadas e do registo de interacções, que a lei deixou sem regime desde 2010
Ficha técnicaConformidade da Emissão de Chamadas
Adequação das campanhas de emissão ao consentimento prévio, aos horários legais e à consulta mensal da lista de oposição
Ficha técnicaConformidade dos Sistemas Automatizados de Atendimento
Inventário, classificação e adequação dos agentes automáticos ao dever de transparência aplicável desde Agosto de 2026
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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